Quelqu'un m'a dit que la Freebox V6 ressemblait à ça...

Jusqu’ici tout va bien. L’important, ce n’est pas la chute, c’est l’atterrissage. Ok, mais il vient quand l’atterrissage ?

Faut que je vous raconte une histoire. Celle de la commande de la nouvelle Freebox V6, dite Freebox Révolution. Tout commence par une fraîche journée d’hiver. Un certain 14 décembre 2010. Xavier Niel dévoile la grande nouveauté du fournisseur d’accès Internet Free : la Freebox Révolution, dessinée par Stark, ainsi que son abonnement 6 euros plus cher. Mon coeur de geek me dit de foncer. La commande est ouverte à partir de 13 heures ce jour-là. Après plusieurs vaines tentatives en raison d’un engorgement des réseaux chez Free, je parviens à commander la bête, livrable en point-relais Kiala. Je reçois un mail à 13h58 pour me confirmer tout ça. J’étais naïve. Je ne savais pas le calvaire qui m’attendait.

Début janvier, no news. Mais rien d’anormal puisque la livraison des nouvelles bestioles ne commence que le 3 janvier 2011. Et avec les milliers/dizaines de milliers de personnes qui ont commandé comme moi, c’est normal d’avoir à patienter un peu. 13 janvier, premier mail pour donner des nouvelles : ma Freebox a été envoyée à Kiala, ce n’est donc plus qu’une question de jours pour que je la réceptionne. Quelques jours passent en effet, mais pas de nouvelles. Je tente un passage au point-relais à tout hasard (j’aurais dû recevoir mail et SMS mais sait-on jamais…). Nada. Rien.

Evidemment, j’avais emballé ma Freebox V5 pour la ramener. Je la redéballe.

Le 22 janvier (oui, 9 jours après le premier mail, ça commençait à faire long), on m’indique par mail que finalement le colis a été livré ailleurs car le premier relais ne peut pas recevoir mon colis (mais il peut recevoir d’autres Freebox Révolution car j’en ai vues chez eux qui attendaient leur propriétaire). Soit. Chiant, mais passons. Je remballe ma Freebox.

« Non, je ne m’appelle pas Upgrade »
Je me rends toute guillerette par un beau matin de 24 janvier au tabac-presse qui fait office de relais, ma vieille Freebox dans sa boîte. Avec tout dedans et avec « Retour Free Upgrade » marqué dessus comme demandé. Je suis un bon petit soldat. La très gentille vendeuse me demande ma carte d’identité et en profite pour me demander si « Upgrade », c’est mon nom de famille. Pas de moquerie, même pas un gloussement. J’ai tout gardé en moi et c’est une vraie fierté parce que le défi était de taille. J’explique donc que, non, je ne fais pas partie d’une famille d’origine hongroise nommée les « Upgrade » (j’ai rien dit sur mon prénom composé « Retour-Free » pour ne pas la froisser).

Enfin bref, elle pianote, fouille de-ci, de-là pour ensuite me déclarer la mine déconfite : « On l’a pas. C’est bizarre, hein ? » Je hoche la tête et repart drapée dans ma dignité, ma p*** de Freebox v5 à la main qu’il faudra à nouveau redéballer le soir. Je vous passe les multiples appels les jours suivants au relais Kiala pour savoir si le colis est enfin arrivé. Telle soeur Anne, la vendeuse ne vit jamais rien venir.

Je finis par appeler Free et à les contacter par chat pour savoir ce qui se passe. Le 27 janvier, j’apprends que le colis est retourné chez Free par erreur (ou par camion, ils ne savaient plus très bien). Youpi, va falloir attendre à nouveau pour une livraison. Mais avant, faut que Free remette la main sur mon colis parce que là, ils ne savent pas du tout où il peut être (soupirs).

Quatre jours plus tard. Pas de nouvelle, bonnes nouvelle. Bien, mais tout de même. Je suis chez moi ce 31 janvier, j’en profite pour appeler mes amis de chez Free. Un premier type à la hotline me demande de répéter pour la 12ème fois toute l’histoire (« non, monsieur, c’est peut-être marqué sur votre console que la box a été livrée au relais Kiala mais elle n’est en fait jamais arrivée »). Bref, il me demande de patienter pendant qu’il va voir son supérieur. Et c’est là, pile poil au bon moment, que ma Freebox V5 décide (ou qu’on a décidé pour elle, hein, on se comprend), de faire un reboot brutal et inopiné. Pendant plus de 10 minutes le reboot. Dieu a voulu testé ma patience. Il a été servi, j’ai rappelé.

« La question con, je l’ai posée »
Une autre fille de la hotline décroche et commence à m’expliquer (après que moi-même j’ai dû re-re-re-re-re-raconter mon histoire) qu’ils ont remis la main sur le colis et qu’ils vont le livrer par la Poste. Et là j’ai été conne, je l’avoue. J’aurais sans doute juste dû dire « Oui, merci » et raccrocher. Non, il a fallu que je pose LA question la plus débile de la terre : « Et ma vieille Freebox v5, vous ne voulez pas la récupérer ? ». Nouveau temps d’attente et là, c’est le drame : On va vous livrer par UPS dans un relais Kiala où vous ramènerez votre Freebox. Ça vous rappelle le film « Un jour sans fin » ? j’y suis en plein dedans.

Tout ceci nous amène à la journée du 3 février. Ça commence à faire hein ? Ce jour-là, je finis par recevoir une réponse de Kiala qui en dit long sur leur réactivité (puisque j’avais envoyé un mail le 24 janvier) : « Nous sommes navrés de vous informer que votre colis a été renvoyé vers votre vendeur à distance Free Echange par erreur. » Ah oui, merci de me tenir au courant, plus de quinze jours après la date de livraison prévue.

Enfin bref, nouvel appel passé la semaine dernière parce que bon, depuis le 31 janvier, je dois être livrée par UPS. Le 10 février, on me dit que ça y est le colis est enfin parti de chez Free pour aller chez UPS. De là à ce que ça aille chez moi, deux-trois jours au max. Mais bien sûr, et la marmotte…

Les journées filent sans aucune nouvelle, aucun numéro de dossier ni aucune mise à jour sur la console de Free. Tu en conclues que ton colis est tombé dans un trou noir. Jusqu’au 14 février. Pour la Saint-Valentin, Free me fait le plus beau des cadeaux : un numéro Colissimo. Evidemment, je suis en déplacement à l’étranger, évidemment je ne pourrai pas réceptionner le colis mais qu’est-ce que tout cela quand on a un numéro Colissimo ??? Hamdoulilah !

« Une Freebox en kit »
Le 17 février, je me présente la gueule enfarinée à mon bureau de Poste avec mon avis de passage. Je fais même la maline en prévenant la dame que mon colis est super grand. Au lieu de revenir avec l’énorme paquet de la Freebox Révolution, la dame revient avec une boîte beaucoup plus petite et assez légère. J’ai reçu la… manette de jeux de la Freebox Révolution. La livraison en kit, fallait y penser. Encore mieux qu’Ikéa.

Je rappelle donc Free et là, magie du bonheur de la modernité du XXIe siècle, on me tient exactement le même discours que la semaine précédente : le colis arrive chez UPS demain, ils vous livrent quelques jours après. Promis, craché. Quand je leur fais remarquer que ça me rappelle quelque chose, que peut-être ce sont de gros mensonges pour faire patienter les nigauds, j’ai compris que je l’avais insulté le monsieur (je vous rappelle que j’ai Free, j’ai tout compris). J’ai doucement raccroché en disant bonsoir et j’ai commencé à rédiger ma lettre au service des réclamations.

Pour me désabonner parce que je n’ai pas reçu ma nouvelle box plus de deux mois après sa commande ? Même pas. J’aime la qualité de service chez Free et je compte bien rester chez eux quelques années encore. Non, en fait, je voudrais juste qu’on me rembourse des 6 euros mensuels que j’ai commencé à payer depuis janvier sous prétexte qu’ils m’ont expédiée la nouvelle Freebox. Chez Free, c’est pas tant la box que la livraison qui est révolutionnaire.

MISE A JOUR : incroyable mais vrai, la Freebox Révolution m’a été livrée aujourd’hui 24 février par UPS à 9h45. Mazeltov !

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